Una aseguradora que vendía bien y atendía mal: cultura de silos entre comercial y siniestros

Aseguradora con cerca de 880 colaboradores, cartera concentrada en autos y hogar, y venta a través de corredores. El crecimiento comercial de los últimos años no vino acompañado de ajustes en la operación de siniestros.

El índice de quejas ante organismos de defensa del consumidor subía, y los corredores amenazaban con migrar cartera. Los proyectos de mejora quedaban atrapados en disputas sobre quién era dueño de cada etapa de la atención.

Cultura Organizacional (ICO)

Por qué este instrumento. El ICO mide la consistencia entre áreas y el foco en el cliente como dimensiones de la cultura, lo que permitió tratar el problema como un patrón de comportamiento y no como falla de un departamento.

Formato: Regular · Encuestados: 610 de 880 (69%)

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Qué cambió en la operación

• El índice general pasó de 47 (Emergente) a 60 (Estructurada).
• El plazo medio de liquidación de siniestros simples bajó de 14 a 9 días.
• Las quejas ante organismos de defensa del consumidor bajaron cerca de un 25%.
• La retención de la cartera vía corredores se estabilizó en el período.

Lo que enseña este caso

• Una dirección clara no basta cuando las áreas miden el éxito de formas distintas.
• Dar autonomía a la primera línea fue la acción de menor costo y mayor efecto.
• Un indicador compartido redujo las disputas más que las reuniones de alineación.