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Seguradora de médio porte · ICOUma seguradora que vendia bem e atendia mal: cultura de silos entre comercial e sinistros
As reclamações sobre prazo de sinistro cresciam, e cada área tinha certeza de que o problema estava na outra.
Seguradora com cerca de 880 colaboradores, carteira concentrada em automóvel e residencial, e venda por corretores. O crescimento comercial dos últimos anos não veio acompanhado de ajuste na operação de sinistros.
DesafioO índice de reclamações em órgãos de defesa do consumidor subia, e corretores ameaçavam migrar carteira. Os projetos de melhoria ficavam presos em disputas sobre quem era dono de cada etapa do atendimento.
Cultura Organizacional (ICO)
Por que este instrumento. O ICO mede consistência entre áreas e foco no cliente como dimensões da cultura, o que permitiu tratar o problema como padrão de comportamento, e não como falha de um departamento.
Formato: Regular · Respondentes: 610 de 880 (69%)
Onde a organização estava
- Estagnada
- Reativa
- Emergente
- Estruturada
- Avançada
- Referência
Do resultado à ação, em três ondas
- 90 dias
Resultados devolvidos às equipes e primeiras prioridades acordadas.
- 6 meses
Rotinas de gestão ajustadas para reduzir atritos entre áreas.
- 12 meses
Cultura acompanhada como indicador da diretoria, com reaplicação.
Antes e depois, pilar a pilar
Reaplicação após 12 meses: 47 (Emergente) → 60 (Estruturada).
O que mudou na operação
- Índice geral passou de 47 (Emergente) para 60 (Estruturada).
- Prazo médio de liquidação de sinistros simples caiu de 14 para 9 dias.
- Reclamações em órgãos de defesa do consumidor recuaram cerca de 25%.
- Retenção da carteira via corretores estabilizada no período.
O que este caso ensina
- Uma direção clara não basta quando as áreas medem sucesso de formas diferentes.
- Dar alçada para a linha de frente foi a ação de menor custo e maior efeito.
- Um indicador compartilhado reduziu disputas mais do que reuniões de alinhamento.
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