Um novo sistema de autorizações sem repetir a última implantação: uma operadora de saúde mediu antes de virar a chave

Operadora com cerca de 2.100 colaboradores e mais de 600 mil beneficiários, com centrais de autorização, atendimento e regulação médica. A empresa substituiria o sistema que concentrava autorizações, cadastro de prestadores e faturamento.

A tecnologia estava pronta, mas a diretoria não sabia se as equipes estavam. A memória da última implantação era ruim, e as áreas de atendimento temiam aumento de fila e de reclamações no órgão regulador.

Prontidão para Mudança (IPM)

Por que este instrumento. O IPM Completo mede a prontidão por área antes do lançamento e permite repetir a leitura em pulso depois da implantação, mostrando onde reforçar apoio.

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O que mudou na operação

• Índice de prontidão passou de 47 (Emergente) na linha de base para 63 (Estruturada) no pulso.
• Entrada em produção feita na data prevista, nas três ondas planejadas.
• Adesão ao novo sistema chegou a 92% das autorizações no terceiro mês.
• Nenhum retorno ao sistema anterior foi necessário, contra dois na implantação passada.

O que este caso ensina

• As pessoas entendiam por que mudar. O que faltava era tempo e treinamento na prática, e isso só apareceu porque foi medido.
• Liberar horas da operação para preparação custou menos do que a fila da implantação anterior.
• O histórico de mudanças mal conduzidas pesa. Reconhecê-lo abertamente ajudou a reconstruir a confiança.