Doze hotéis, doze jeitos de receber: como uma rede mediu a cultura antes de padronizar o serviço

Rede com 12 hotéis urbanos e de lazer e cerca de 1.100 colaboradores, parte deles contratados em temporada. Metade das unidades havia sido incorporada nos últimos cinco anos, cada uma com gerente e rotinas próprias.

A diferença de avaliação entre o melhor e o pior hotel passava de um ponto na escala de 5. A diretoria queria saber se o problema era treinamento, liderança local ou a falta de uma cultura comum de serviço.

Cultura Organizacional (ICO)

Por que este instrumento. O ICO Entrada cobre os seis pilares com poucas afirmações e permite comparar unidades rapidamente, adequado para equipes operacionais com pouco tempo disponível.

Formato: Entrada · Respondentes: 690 de 1.100 (63%)

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O que mudou na operação

• Índice geral passou de 48 para 58, avançando dentro da faixa Emergente.
• Diferença de nota entre o melhor e o pior hotel caiu de 1,1 para 0,6 ponto.
• Rotatividade em governança recuou de 42% para 35% ao ano.
• Reclamações sobre quartos não liberados no horário caíram cerca de 30%.

O que este caso ensina

• Manuais não criam consistência; comportamentos definidos junto com as equipes, sim.
• A integração entre áreas dentro do mesmo hotel importou tanto quanto a integração entre hotéis.
• O formato Entrada foi suficiente para decidir; o Regular fica para aprofundar.